Depuis novembre 2018, le Bus France services stationne à Champagne une fois par semaine.
Madame Charrier, agent France services, répond à vos questions et vous accompagne dans vos démarches quotidiennes. Elle vous guide dans l’utilisation des outils numériques et vos démarches en ligne (création d’adresse E-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs). Elle vous aide aussi dans vos démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations, demande de documents en ligne).
Devant le succès de ce service gratuit, d’autres communes ont demandé à en bénéficier.
De ce fait, les jours et les horaires de permanence à Champagne changent à partir du 1er mars 2021.
Le Bus stationnera à Champagne 1 jeudi sur 2 selon le calendrier ci-dessous.
Certaines dates pourront être annulées notamment pour permettre à Madame Charrier de prendre ses congés. Vous serez prévenus par voie d’affichage en Mairie.
En période de crise sanitaire, Madame Charrier vous reçoit
uniquement sur rendez-vous
06 02 59 50 57
bus.france.services@gmail.com
Pour les rendez-vous par téléphone, merci de laisser un message avec vos nom, prénom et N° de téléphone. Madame Charrier vous rappellera.
Vous pouvez aussi la rencontrer sur ses permanences de La Gripperie et de St Jean d’Angle :
La Gripperie : les mercredis, veilles de Champagne de 13h30 à 16h00
St Jean d’Angle : les jeudis autres que Champagne de 10h00 à 12h30
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Ci-après, vous trouverez un rapport d’activités 2020 du Bus France services sur les 7 communes qui accueillaient le bus jusqu’à présent (Cabariot, Muron, Champagne, Lussant, St Jean d’Angle, St Nazaire, St Hippolyte).
Une deuxième année de fonctionnement :
La MSAP mobile a été labélisée par les services de l’Etat le 1er janvier 2020 et devient le BUS France Services.
Mme Charrier a maintenu ses permanences sur 7 communes de la Communauté d’Agglomération Rochefort Océan
Afin d’assurer la continuité de services entre les deux France Services du CAP de Tonnay-Charente, un autre planning de permanences a été proposé sur la période estivale. Les matinées étaient consacrées à l’itinérance pour maintenir les permanences du Bus et les après-midi aux permanences de l’espace France Services, rue Alsace Lorraine à Tonnay-Charente.
Rappel de ses 3 objectifs principaux initiaux :
– Réduire les inégalités d’accès aux droits sur le territoire de la CARO.
– Faciliter le recours aux droits communs.
– Contribuer à l’autonomisation des usagers en termes d’accès aux services publics en général.
Mme Charrier propose un accueil personnalisé, une écoute et un accompagnement global des personnes, respectant les demandes, analysant les situations sociales et l’accès aux droits de chacun, aidant aux démarches sur internet et sur papier, avec un objectif pédagogique visant l’autonomie si possible.
Les mairies constituent un incontournable relais d’informations du dispositif d’accès aux droits itinérant. Elles assurent cette communication de proximité sur le Bus France Services auprès de leurs administrés via des articles mis en ligne sur leurs sites internet, dans le magazine communal, et bien entendu lors d’échanges entre les équipes municipales et leurs concitoyens.
Il demeure incontournable de poursuivre la communication sur cette action régulièrement (au minimum une à deux fois l’an) si possible afin de diffuser l’information et d’atteindre un public plus large encore. Afin de toucher les personnes les plus isolées et les plus éloignées des canaux de diffusion classiques, Mme Charrier continue d’aller vers la population, présentant cette action et les services proposés sur ses lieux de permanences.
Bilan chiffré comparatif des années 2019 et 2020 :
Une belle progression de la fréquentation et des services rendus
Sur la période de Janvier à Novembre 2020, nous notons une belle progression de la fréquentation et des services rendus correspondant aux besoins réels et constants du public qui fréquente les France Services.
Nous pouvons donc en déduire que les efforts de communication pour promouvoir l’action des deux France Services, mis en place par le CAP, les mairies et nos partenaires ont été très efficaces et doivent donc être poursuivis.
Le Bus France Services répond aux multiples besoins des usagers qui doivent faire face à l’augmentation rapide de la dématérialisation des démarches administratives ainsi qu’à la complexité de certaines d’entre elles. En outre, une partie de la population cumule parfois des difficultés « administratives » avec des problèmes de mobilité vers les administrations qui dans le même temps réduisent de manière parfois drastique les plages d’accueil physique du public.
Sur la période de janvier à novembre 2020, Mme Charrier a effectué 244 permanences contre 226 sur l’année 2019, a reçu 297 personnes différentes (nouveaux accueils) contre 253 en 2019, pour un nombre total de 871 visites contre 555 en 2019 et 1139 services rendus contre 718 en 2019.
Nous distinguons le nombre de visites et le nombre de services rendus. En effet, lors d’une visite, Me Charrier peut répondre à plusieurs demandes et donc rendre plusieurs services concernant différents partenaires.
Un fonctionnement adapté suite à la COVID-19
Sur la 1ère période de confinement, Mme Charrier a assuré une permanence téléphonique en mi-temps le matin pour le Bus France Services (du 1er avril au 25 mai), et a participé à l’action Solidarité Numérique – Covid19, un centre d’aide pour les démarches en ligne, mise en place par les services de l’Etat et faisant appel à des bénévoles ainsi que des salariés des France Services, afin de répondre au mieux aux multiples difficultés des personnes durant cette période.
Sur la plateforme Solidarité Numérique-Covid19, Mme Charrier note que, contrairement à ses interventions pour France Services, n’ayant pas accès à un mandat téléphonique l’autorisant à « faire à la place » des usagers, son action s’est limitée à de l’apport d’informations. En effet, sans possibilité de « faire à la place de », nous n’avons pu répondre par téléphone qu’aux demandes d’ordre administratif d’usagers déjà équipés et autonomes et malheureusement pas aux personnes plus éloignés du numérique.
Afin de répondre aux exigences des mesures sanitaires de protection et de prévention recommandées, nous avons mis en place un accueil sur rendez-vous dès le 25 mai de manière à n’accueillir dans le bus qu’une seule personne en respectant les gestes barrières (port du masque, solution hydroalcoolique, panneau de plexiglass et désinfection entre deux visites).
Nous constatons une forte hausse des demandes d’accompagnement administratif par téléphone depuis le déconfinement, pour des demandes d’informations diverses ou des démarches mensuelles (CESU, Pôle Emploi).
Quelques chiffres de l’année 2020 :
Exemples de services rendus
Administration/Finance : déclaration impôts, régulation du taux de prélèvement, calcul des frais kilométriques, des frais de nourrice, etc.
Titres Sécurisés : demande de carte nationale d’identité, carte grise, permis de conduire, passeport, etc.
Caf : Simulation APL/RSA/prime d’activité et demande en ligne, etc.
Santé : simulation Complémentaire Santé Solidaire et demande en ligne, attestation de prise en charge, etc.
Les services rendus : analyse des demandes
Lors de la deuxième année de fonctionnement, le type de demande s’est diversifié.
Par ordre décroissant :
1. la CPAM/MSA (la Complémentaire Santé Solidaire, pension d’invalidité, attestations, carte vitale…)
2. l’ANTS Agence Nationale des Titres Sécurisés : (immatriculation, permis de conduire, carte d’identité, RV commissions médicales,…)
3. CARSAT/Complémentaires retraites (demande de retraite, aide à la complétude des dossiers,…)
4. la CAF (RSA, prime d’activité, APL)
5. Direction Générale des Finances Publiques (déclaration des revenus, paiement des impôts et amendes,…)
6. Social/Santé (dossier surendettement, demande AAH, courrier de demande de remise de dettes, RV assistante sociale…)
7. Pôle Emploi (actualisation, inscription, attestations,…)
8. Mais aussi : les chèques énergie, les primes à la conversion, les primes Eco-énergie, les aides à la réception TNT, …
Les demandes se diversifient, elles suivent les campagnes de communication des services de l’Etat.
Un mandat téléphonique appréciable …
Nous avons géré cette année par téléphone pendant le confinement, la plupart des demandes concernant la déclaration des revenus. Le mandat téléphonique de France Services (autorisant à faire «à la place de») proposé par les services de la préfecture nous a permis de répondre au mieux à cette distanciation.
Des démarches facilités mais uniquement pour les cas les plus courants …
Nous continuons à recevoir un nombre important de demandes d’aide pour le site de l’ANTS, et plus particulièrement pour la demande d’immatriculation d’un véhicule, de la part de personnes pourtant très autonomes sur internet mais n’arrivant pas à faire aboutir leurs démarches qui sont rejetées par les services instructeurs pour diverses raisons (motif de la demande erroné, pièces à joindre refusées ou difficilement joignables sur des situations de décès, séparation, etc.).
Des sites gouvernementaux souvent mal référencés et des sites privés payants parfois peu fiables …
Il est à noter également qu’un grand nombre d’usagers se plaint d’avoir été floué par des sites privés et payants pour l’obtention des titres sécurisés, souvent les certificats d’immatriculation et les permis de conduire, et n’ayant jamais obtenu ces documents. Le site ants.gouv.fr arrivant en 7ème position sur le référencement du moteur de recherche Google alors que des sites privés reprenant la dénomination « ANTS », « agréé ministère de l’Intérieur » ou encore « démarches officielles » apparaissent en haut de page induit les usagers en erreurs qui pensent se trouver sur le site officiel de la Préfecture.
Des services parfois chronophages …
Le nombre de demande concernant la retraite (CARSAT et complémentaires) est en forte hausse depuis le début de l’année. Les rendez-vous sont souvent longs (1 à 2 heures) pour des situations complexes. Nous constatons une difficulté voire une impossibilité d’obtenir un rendez-vous pour les personnes auprès des services concernés. Nous sommes souvent obligés de proposer plusieurs rendez-vous pour répondre à cette demande (de nombreux documents sont à scanner).
Des outils pour une meilleure qualité de services …
Le service administration+, qui est actif depuis cette année est une aide supplémentaire apportée aux agents France Services pour débloquer ces situations. De surcroit, les référents back office des divers partenaires sont disponibles au téléphone. Ces deux services sont essentiels à la qualité de notre réponse face aux demandes de plus en plus diversifiées, complexes et techniques.
Mme Charrier note aussi la mise à disposition d’une adresse E-mail de la CAF (transmettreundocument.caf17@info-caf.fr) depuis le confinement, afin de transmettre les documents des usagers, ce qui accélère la prise en compte de ceux-ci.
Le public qui fréquente le BUS France Services
Le statut d’activité des personnes s’est équilibré. Si en 2019 nous avions un large public de retraités (+ de 50%), nous accueillons cette année plus d’actifs et de demandeurs d’emploi.
Ce constat se retrouve dans la répartition par âge des usagers du BUS France Services. En effet, en 2019 prédominait la tranche d’âge des 65 ans et plus. Sur 2020, nous voyons que c’est celle des 50/64 ans encore actifs qui s’impose. Ce qui peut expliquer aussi la forte augmentation des accompagnements sur les dossiers retraite.
La grande majorité des usagers vient pour un ou deux services dans le mois, pour une demande ponctuelle, une actualisation Pôle Emploi ou encore la déclaration trimestrielle CAF.
Quelques personnes confrontées à des difficultés de lecture ou de compréhension du jargon administratif viennent plusieurs fois par mois pour une aide à la gestion de leur courrier et diverses démarches de vie quotidienne.
Si la situation de la personne demande un accompagnement plus conséquent, Mme Charrier propose le relais aux services sociaux qui évaluent les besoins en accompagnement social. Son mandat ne lui permettant pas d’aller au-delà en termes de suivi social des usagers.
Vers une plus grande autonomie numérique …
Afin de développer les compétences numériques et l’autonomie des usagers, Mme Charrier proposera en 2021 un accompagnement numérique sur les smartphones ou ordinateurs, les mardis après-midi de 14h à 16h sur les thèmes suivants :
– Actualisation Pôle Emploi
– Déclaration trimestrielle CAF
– Création d’une adresse mail et envoi d’un mail
– Utiliser Cam Scanner sur son téléphone (scan de documents)
L’accompagnement numérique s’ajustera aux besoins et demandes.
Des tutoriels seront remis aux participants pour qu’ils puissent s’entrainer en toute autonomie.
Perspectives 2021
La nouvelle itinérance :
En septembre 2020, un appel à intérêt a été lancé sur le territoire de la CARO. Six nouvelles communes y ont répondu favorablement : Beaugeay, Breuil Magné, Loire les Marais, St Coutant, La Gripperie, St Agnant
A compter du 1er mars 2021, le Bus France Services stationnera donc dans 13 communes de la CARO. Une nouvelle itinérance a été réfléchie par territoires afin qu’un service de proximité soit disponible de façon hebdomadaire pour les habitants.
Pour conclure, il faut souligner le très bon accueil de ce dispositif par la population. En effet, il n’est pas rare de recevoir des messages de soutien et d’encouragements de la part d’usagers mais aussi de simples passants qui voient dans le Bus France Services le dernier espace d’accueil physique des services publics dans les territoires ruraux.
